ものの売買の新しい発想「オムニチャネル」と言うもの

マルチチャネルを更に進化させた先にあるもの

オムニチャネルと言う言葉を聞いたことはありますか?

恐らくまだほとんどの方が聞いたこともないと言うのが現状でしょうがこのマルチチャネルを更に進化させたオムニチャネルと言うものが実は既に一部で利用されています。

現状の日本で利用できるオムニチャネルはコンビニ業界の王者にして知らない人はいないとも言えるセブン&アイ・ホールディングスの「OMNI7(オムニセブン)」と言うものです。

確かにまだ理想とされる形でこそありませんが、流石はセブン&アイ・ホールディングスだと言えるでしょう。

これからの日本は増税を向かえ、消費行動全体が減っていくであろうことは目に見えています。

現状のままの営業を続けていてはどんな企業も緩やかな衰退を向かえることになるでしょう。

そんな未来を打破するためには消費者の増税で固くなった財布の紐を緩めてしまうほどに消費者にとって利用したい企業でなくてはなりません。

そのための手法として消費者の利便性を追求した形の一つオムニチャネルといわれるものの導入と言う方法があります。

今回はこのオムニチャネルと言うものについて説明し、オムニチャネルと言うものの今後について考察します。

オムニチャネルとは?

オムニチャネルとは正式名称「Omni-Channel Retailing」と言うものです。

現状当たり前となってきたマルチチャネルの小売りの更なる進化形であり、リアルとネットつまり、実際の店舗とインターネット販売の垣根を廃してそれぞれ連動させると言う試みです。

チャネルといわれてもピンと来ない方も多いと思いますので最初はそのことについて説明させていただきます。

チャネルとはようは接点の事を指した言葉で、オムニチャネルやマルチチャネルと言う言葉においては販路や顧客接点と言ったものの事を指しています。

簡単に言えば私達がものを買う時に利用する場所の事です。

100年ほど前はものを買うと言ったらお店か個人から直接と言う方法しかありませんでしたが、テレビショッピングやカタログショッピング、そして更には今では誰もが普通にインターネット販売と言うものを利用する様になりました。

つまりものを売る企業側としては販路が増えたということであり、消費者側からしたらどういう方法で欲しいものを買うのかと言う方法にあたるものが増えたという事です。

するとチャネルが複数存在する形になったのでこれを「マルチチャネルになった。」と言う事ができるのです。

では「オムニチャネル」とはどういう状態を指すのかと言いますと、そのままの意味で日本語にすると「全てのチャネル」と言う意味です。

全てのチャネルとはどういう意味なのかと言うと、マルチチャネルでは一つ一つ独立していたと言える販売チャネルや流通チャネルを「全て」統合させた状態にした状態の事を指します。

また、そうした統合販売チャネルの構築によってどのような販売チャネルからも同じように商品を購入できる環境を実現することもオムニチャネルと言われます。

しかしこれだけでオムニチャネルと言うものをしっかりと理解得きた人は多くないと思いますので次はもっと具体的なオムニチャネルとマルチチャネルの違いについて説明させていただきます。

オムニチャンネルとはこういう事を可能とするもの

オムニチャネルとは、消費者がモノを買う時に、すべて(オムニ)の接点(チャネル)を利用することが出来るようになるための環境のこと。

マルチチャネルとの最大の違いはモノがお店でもネットでも買えて、受け取りはお店から持って買えるも自宅で受け取ることも可能。

消費者はいつでもどこでも気になった時に気になったモノをチェックして、欲しい時に、好きなところで買って、受け取りたい時に受け取れるようになるという所です。

例えばインターネットで注文したけどものすごく届くまでに時間がかかる商品があり、もっと早く欲しいし、いざ受け取ろうと思っても、家で受け取ることができるかどうかも分からない。

そんな時にオムニチャネルの方であったなら近くの実際のお店で在庫があるというのであれば自分がそのお店に立ち寄り、それを受け取って帰ることができるのです。

他には例えばお店で買い物中に大量に物を買い込みたい、交通手段的に持って帰ることができないものが欲しいという時。

オムニチャネルであれば買った商品を持ち歩いて帰ることなく、近隣の同じ企業のお店や倉庫から消費者が買ったものと同じものを家まで即日配送してくれるという訳です。

勿論どうしても今買ったものを家に届けてほしいと言うならそれをする事だって可能になるというのがオムニチャネル。

正に自分の我侭を何でも聞いてもらえると言う消費者こそが絶対と言うシステムですね。

オムニチャネルと言う考え方を生み出したスマートフォン

なぜオムニチャネルという考え方が生まれたのか?

その理由のひとつはスマートフォンの普及にこそあります。

スマートフォンを使えばリアルなお店に行かなくてもいつでもどこでもものが買えてしまいます。

お店に行ったとしてもその場でネット検索し、より安いものを探してネットで買うというショールーミングと呼ばれる行為を行う消費者が今ではとても増えました。

これこそオムニチャネルの原型を生むものだったと言えるでしょう。

ネットで買った方が安いし、荷物を運ばず家まで届けてくれるとあったら確かに誰もがそうします。

しかしお店で直接物を買うことのメリットとして、自分の目で直接見て、手にとって選ぶことが出来るという事があるため、お店はそれをするための場所として必要です。

勿論お店においてある「正にコレ」と言う商品こそ欲しいという事だってあるでしょう、今欲しいという事だってあるでしょう。

そう考えると実際のお店もまたなくてはなりません。

寧ろ実際のお店こそがやはり買い物をするべき場所であるとアピールするため、一部の家電量販店やスーパーなどでは積極的にこうした他のお店とインターネットで比べてみてくれ、と言わんばかりのPOPなどが設置してあるのを見かけます。

「もし他のお店のほうが安いのであれば店員にお知らせください、それより安くします」

「他店と比べて高いときにはレジにて値引きさせていただきます」

そんな文言見たことありませんでしょうか?

価格こそが勝負所であって自分達を利用して欲しい、言ってくれさえしたらそれを提供してみせる。

インターネットではこうした一対一でその場での人と人同士での対応をしてくれることはありません。

そしてそうしたやり取りをスムーズにすることができるツールがスマートフォンです。

スマートフォンがこうしてお店での買い物においてもインターネットでの買い物においてもどちらにも必要なものとなってきた中、生まれたのがオムニチャネルと言う形。

スマートフォンはお店とインターネットを繋ぐ可能性を示唆したのです。

スマートフォンで情報の管理や取得をするのが当たり前の世の中ですからお店の方でもその当たり前が出来るようになったら嬉しいという消費者。

スマートフォンと言うものを利用することでお客さまには自分たちのチャネルでこそ買い物をしてもらいたい、と願っている企業側。

その両者の共通点もまた「スマートフォンを利用して」と言うもの。

そしてオムニチャネルを生んだのがスマートフォンの利用であると同時にオムニチャネルを可能とするのもまたスマートフォンでもあります。

スマートフォンがオムニチャネルを実現のものとする

スマートフォンとオムニチャネルと言うものの関連性は先程挙げたことばかりでなく、今後オムニチャネルと言うものを実現させることにも関わりがあります。

オムニチャンネルにおいて一つ問題となるものこそが情報の確認。

本人確認についても、支払い状況についても、消費者が欲しいと思ったものについても企業側が逐一把握しておくという事は不可能です。

ならばどうするのかと言うと消費者がそうした情報をスマートフォンに一括して登録しておき、企業側はそうした消費者のスマートフォンから情報を吸出す形をとります。

お店においてはそれようの端末があれば良いですし、インターネットなどからの購入であれば情報をスマートフォンから発信すれば良いのですからとても簡単です。

同じ企業内でのチャネル別の売り上げ争いもまた現金で物を買うスタイルがあるからより顕著になっています。

スマートフォンを仲介しての電子マネーやクレジットカード、口座引き落としによるお金に直接関るところはそれ専用の部署だけ。

そうなったならチャネルごとの売り上げはお互いどころか自分達にも分からないので今ほど売り上げ争いなんて起こらなくなるでしょう。

他にもまだまだオムニチャネルに課題は沢山ありますが、スマートフォンを初めとする技術の発達がこれから起こればよりオムニチャネルと言うものが現実に即した利便性を発揮して、消費者のためにも企業のためにもなる形へとなるでしょう。
 

これからに期待されるオムにチャネル

オムニチャネルの実現を支えるサービスには、「お客様視点」が必要だと叫ばれています。 確かにオムにチャネルと言うもの実現したら消費者は大喜びの状態ですが、それを提供する企業側の必要とされるものが多すぎます。 企業側として損をすることが出来るはずもなく、実際には消費者の利便性や楽しさをだけを追求したサービスを提供することは難しいです。 店頭スタッフの業務負担や売上への貢献度とも合わせて検討する必要があるとなってきた時に、今の社会ではまだオムニチャネルは少々早すぎると言わざるをえません。 配達にかける労力はどうするのか? 明らかに知ること、することが増えるので業務効率の悪化に伴う損失を挽回するだけの価値があるのか? 問題山積みのオムニチャネルは現段階ではまだ理想の産物でしかないでしょう。 しかし技術の発達を待つ間に試行錯誤し、完成形のオムニチャネルを運営するためのノウハウ獲得として考えたなら無駄とも言い切れはしません。 これからの勝敗のあり方の一つとして登場してきたこのオムニチャネル、これからもしかしたらスタンダードな事へとなっていくかもしれません。

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